Internet y el negocio turístico, una apuesta obligada

La organización de la cadena de valor que ha prevalecido a lo largo de las últimas décadas se ha basado en el papel determinante de:

a) centrales de reservas

b) sistemas globales de distribución

c) agentes mayoristas (Touroperadores)

d) los agentes minoristas.

El eslabón más atomizado, es el sector de las agencias y sobre todo las minoristas.

Las mayoristas representan en nuestro país el 3,7%, las mayoristas-minoristas el 10,8%, y las minoristas el 85.5%. En estos últimos años, con la aparición de Internet como nuevo canal de distribución, la función intermediadora que hasta la fecha han desarrollado las agencias de viaje se está viendo alterada. Si bien la posibilidad de la relación directa entre algunos proveedores y el cliente final siempre ha existido, (compañías aéreas, hoteles, empresas de alquiler de coche, etc.), la tecnología que proporciona Internet estimula y abarata el desarrollo de esta relación directa. Los proveedores son los que están haciendo fuertes inversiones en el desarrollo de sus negocios online, ya que se ven directamente beneficiados de la supresión de los intermediarios en las transacciones y de los costes que estos suponen. Entre estos productos y servicios turísticos, el favorito en la Red es el transporte aéreo, que de hecho, está generando en España miles de millones en ventas. De momento las compañías aéreas solo están vendiendo en nuestro país un 7% de media, de sus productos a través de la Red.

El sector hotelero también está evolucionando en su presencia virtual. Son diversas las iniciativas que los distintos proveedores de alojamiento, sobre todo las cadenas, los grandes grupos y las centrales de reserva hoteleras, están lanzando. Por otro lado, las compañías de alquiler de coches  también están ofreciendo las reservas online de su productos.

Entre los profesionales del sector en nuestra nación, la opinión sobre como va a afectar Internet a la cadena de valor del negocio de la venta de viajes, es que todos los actores van a permanecer, al menos a medio plazo, si bien se dará una nueva redistribución del peso económico de éstos, con una tendencia a favorecer la cuota de los productores.

Hay ejemplos concretos que demuestran que las características del canal electrónico permiten vender cierto tipo de productos que de otro modo resultaban difícilmente ofertables. Estamos hablando, por ejemplo, del producto "lastminute"; si hay un adjetivo que se ajusta al producto turístico es el de "perecedero", cuando una butaca de avión vuela sin ocupante es un servicio que ya no se podrá ni vender ni cobrar. Según la opinión de los expertos, y en términos generales, es que, aun siendo todavía demasiado pronto para evaluar el impacto que Internet está causando en el volumen de venta de viajes; la cantidad de información que esta herramienta facilita esta estimulando la demanda, y por lo tanto las ventas. Además hay que señalar que el uso, no solo supondrá un aumento de ventas a través de este mismo medio, sino que las favorecerá.

¿Qué se vende en la red?, ¿Cuáles son los productos más solicitados?: Los billetes de avión representan el 53%, el alojamiento el 20%, los paquetes turísticos el 20% y los servicios varios el 7%. Según la consultora Turiscom, la industria de venta de viajes online cuadriplicará sus ingresos brutos. Éste mismo estudio predice cómo será la segmentación del mercado online en el próximo lustro. Las ventas de los distintos productos y servicios turísticos se repartirán principalmente entre las webs de las propias compañías aéreas, los touroperadores y las agencias de viaje virtuales. Las Compañías Aéreas llegarán a vender el 35% en sus webs, los TTOO el 24%, las Agencias de Viajes online 21%, los trenes el 6% y los hoteles un 4%.

En todos los mercados, el producto turístico estrella en cuanto a ventas virtuales, está siendo el transporte aéreo; las razones del éxito que el sector aéreo está experimentando en la Red, se explica en:

1) Las compañías aéreas están haciendo mayores inversiones en tecnología.

2) Las agencias de viaje online tienen diversidad de productos no relacionados con el aéreo.

3) Las líneas aéreas hacen mucho hincapié en programas de fidelizacion de clientes.

4) Cuentan con una estrategia de distribución online más amplia, que les permite llegar a un mayor número de mercados.

Es señalable que la tónica de los últimos años a nivel mundial es la del recorte de comisiones de las compañías a sus distribuidores tradicionales. Esta política, junto con la cuota de venta de billetes de avión que pierde la agencia de viajes en beneficio de la propia compañía gracias a la venta directa, puede convertirse en un "problema" para el sector de agencias. Con Internet, aparece una tecnología capaz de acercar a cualquier integrante de la cadena del negocio turístico hasta el cliente final. La cooperación entre empresas en Internet se está dando a menudo y de distintas maneras. Independientemente de desarrollos propios, muchas empresas virtuales están colaborando entre sí. Mediante acuerdos comerciales, los distintos sitios logran complementar su oferta, dotarla de contenidos, y al mismo tiempo de ser capaz de llegar a un mayor número de clientes. La tecnología favorece la relación directa entre proveedor y cliente final, "alterando" la función intermediadora tradicional del sector de agencias de viaje.

El reconocimiento de la "marca" en Internet es fundamental para la seguridad y confianza del cliente. Es importante para los consumidores, el que los negocios online vayan respaldados por marcas reconocidas. Teniendo en cuenta que los usuarios españoles todavía sienten desconfianza al organizar sus viajes por la red, sin la intermediación de un agente físico al que poder acudir, o reclamar en su caso, y que se sienten preocupados por la seguridad en la transmisión de sus datos financieros y personales, se puede afirmar sin duda que el reconocimiento de la marca en la red es fundamental.